GESTION DES CONFLITS DANS UNE EQUIPE – Deuxième partie-

25/12/2018

de SHAHRYAR ALIPOUR, AFSA Reims

Négocier autour d’un conflit :

Si vous négociez avec une partie avec laquelle vous avez été ou vous êtes présentement en conflit, vous pouvez suivre les six étapes positives suivantes pour faciliter l’accès à une solution acceptable.

  1. Adoptez une approche de résolution de problème (situation gagne-gagne).
  2. Ecoutez l’autre partie.
  3. Posez des questions pour : (i) connaître les arguments de l’autre partie, (ii) clarifier les problèmes, et (iii) vérifier la compréhension.
  4. Restez ouvert.
  5. Rapprochez-vous des uns et des autres. Le mouvement est le seul moyen de progresser.
  6. Faites la distinction entre le problème et les personnes.

Méthodes de resolution de conflits :

  • La stratégie Gagnant/gagnant : le mode de résolution optimal des conflits est celui où les 2 parties sortent gagnantes.
  • La stratégie Perdant/gagnant : Une des parties obtiendra satisfaction et l’autre se trouvera perdante. Le résultat de cette situation, sera la méfiance et la frustration, ce qui peut ralentir la résolution de futurs conflits.
  • La stratégie perdant/perdant : Chaque partie peut gagner sur certains points du conflit, mais sur l’ensemble ils sont tous les 2 perdants. Cette situation entraîne un statu quo, donc une paralysie du système face aux changements imposés par l’environnement.

La stratégie Gagnant/gagnant:

  1. Définir à qui appartient le problème
  2. Adopter la technique du message  » je  » de confrontation
  3. Entrer dans un processus de communication non violente

Message  » je  » de confrontation :

Le message  » je  » de confrontation est efficace Quand ces 4 critères sont présents :

  1. Le changement de comportement est efficace
  2. L’autre ne perd pas la face
  3. Le risque de nuire à la relation est nul
  4. L’autre a la possibilité de prendre l’initiative du changement

Les trois éléments du processus « message je » de confrontation :

  1. Une description sans jugement du comportement
  2. Description des effets concrets sur moi
  3. Affirmer ses émotions ou sentiments face à ces effets

Un des avantages de ce message je de confrontation est de responsabiliser l’autre sur les mesures à prendre pour éviter de telles conséquences.

Un  » message je  » est mal formulé quand il porte un jugement sur l’autre :  » Lorsque tu arrives en retard  » (parler de retard est déjà un jugement de valeur),  » tout le service est bouleversé  » (une distorsion et une exagération dans les propos) ou  » J’ai le sentiment que tu te moques de moi  » (ce qui relève de l’interprétation, car ce n’est pas nécessairement vrai).

Tableau 1. Message  » je  » de confrontation

 

Lorsque tu…Quand vous… Description objective de ce que je constate Quand tu arrives un quart d’heure après l’heure prévue…
Je… Ce que je ressens Je suis très ennuyé(e)
Car… Les conséquences négatives, ce que je perds (en temps, en argent en énergie) en lien avec mes besoins – valeurs non-satisfaits Car les gens attendent dehors, et nous perdons du temps et nous ne pourrons pas faire tout ce que nous avons prévu
J’aimerais que… Ce que je propose comme action concrète et positive J’aimerais que tu sois à l’heure
Ainsi… Les conséquences positives Ainsi, nous pouvons finir tout ce que nous devons faire

 

communication non violente :

La démarche de communication non violente se résume en quatre points :

  • J’observe un comportement concret qui affect mon bien être.
  • Je réagis à ce comportement par un sentiment.
  • Je cerne les désirs, besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment.
  • Je demande à l’autre des actions concrètes qui contribueront à mon bien être.

Par exemple quelques phrases que l’on entende fréquemment sont : « Pierre écrit très mal » et « Tu n’es jamais à l’heure ». Chacune de ces affirmations comprend une évaluation. Voici ce qu’on peut utiliser comme une communication non violente : « Je n’arrive pas à déchiffrer l’écriture de Pierre » ou « Je doit souvent t’attendre lorsque je viens te chercher ».

Ainsi, une fois ce besoin identifié, la démarche sera facile à formuler : « Je souhaiterais que tu sois à l’heure lorsque je viens te chercher, parce que cela m’ennuie de perdre mon temps ». On peut analyser cet exemple de communication non violente à la manière suivante :

  1. Comportement concret qui affect mon bien être : son retarde.
  2. Mon sentiment suite à ce retarde : colère, fatigue.
  3. Mon désire : Ne pas perdre mon temps.
  4. Demande à l’autre des actions concrètes : Je souhaiterais que tu sois à l’heure lorsque je viens te chercher …

La gestion des conflits dans une équipe est réalisable en trois étapes :

  1. Identifier le symptôme
  2. Identifier le problème qui se cache derrière ce symptôme
  3. Choisir le type d’intervention

Gérer un conflit – étape par étape :

La première étape en gestion de conflit est d’analyser le type de conflit. Comme indiqué plus haut, c’est une information importante pour vous aider à maîtriser le conflit. Pour analyser et gérer le conflit, vous pouvez utiliser la liste de contrôle suivante :

  1. Etablissez les faits : Quel(s) est (sont) le(s) vrai(s) problème(s) ? Que se passe-t-il réellement ? Quelles sont les personnes réellement impliquées ? A-t-on besoin d’information ou d’analyse supplémentaire pour clarifier les problèmes ? Est-ce que les parties ont la capacité de comprendre des documents techniques importants ?

Ces questions vous aideront à éviter de parler des symptômes et au contraire à vous concentrer sur le cœur du conflit – le(s) vrai(s) problème(s). Vous pouvez tenter d’analyser le conflit tout seul ou avec les membres de votre équipe. Si vous discutez de manière ouverte avec l’autre partie impliquée dans le conflit, vous pouvez aussi essayer d’inciter les parties à décrire leur vision de ce qui est au cœur du problème et d’organiser une visite de site afin d’établir les faits sur place.

  1. Identifiez les besoins des deux parties : Que veulent réellement les personnes impliquées ? S’il vous est possible de définir un but commun pour les personnes impliquées, cela facilitera le travail de recherche de solutions sur lesquelles les deux parties s’accorderont. Même si cela n’est pas possible, il reste important que les buts des deux parties soient définis pour une compréhension réciproque.
  2. Evaluez la situation : Le conflit est-il d’une taille gérable ou doit-il être découpé en plusieurs petits problèmes ? Si vous vous impliquez, avez-vous une chance raisonnable de mettre fin au conflit ? Vous devez éviter de vous engager dans une gestion de conflit si vous percevez à l’avance que vous n’obtiendrez pas de succès.
  3. Décidez d’un processus : Quel processus vous et l’autre partie choisirez pour résoudre le conflit ? Les problèmes doivent-ils être discutés dans un ordre précis ? Quel est le programme ? Il y a-t-il une date butoir ? Quelles sont les règles de négociation ? Qui convoque et préside les réunions ? Est-ce qu’un accord final sera signé ?

Vous devrez décider du type de processus de négociation – formel (avec un médiateur) ou informel, par réunion publique, par évitement, par discussion (à l’aide d’un facilitateur), etc.

  1. Recherchez des solutions : Est-ce que les parties veulent négocier sur les problèmes ? Est-ce que le médiateur doit inventer des propositions spécifiques de compromis ? Est-ce que les parties doivent développer leurs propres propositions ou travailler ensemble sur un accord commun et négocier ensuite section par section ?

Cette étape doit se faire avec les deux parties en présence. Comme dans le cas de la négociation, l’écoute de l’autre partie est le point important de cette phase. Il est important que les parties comprennent leurs buts et leurs besoins réciproques afin de pouvoir trouver une solution qui satisfasse tout le monde. Dans la plupart des cas de gestion de conflit, c’est à ce stade que la négociation entre en scène. Cependant, ceci peut se faire par des négociations formelles ou informelles suivant la situation et les personnes impliquées. Lorsque l’on discute des solutions, il est primordial que les besoins des parties et les solutions soient décrites de manière très concrète.

  1. Accordez-vous et mettez en oeuvre des actions : Comment s’assurer que les parties respectent l’accord ? Est-ce que les parties et le négociateur doivent encore se rencontrer automatiquement après une certaine durée de mise en oeuvre ? Est-ce que l’accord doit être mis à jour plus tard si les conditions changent ?

Quand vous parvenez à un accord, il est important que les deux parties aient la même vision des résultats. Une manière de le vérifier est de se mettre d’accord sur des actions à suivre, sur qui vont les réaliser et d’être très concret et spécifique. Il peut aussi être essentiel pour les parties de vendre l’accord à leurs parties prenantes.

Etre médiateur en gestion de conflit :

S’il vous est demandé d’être un médiateur dans un conflit, ou si vous le choisissez vous-même parce que vous êtes le directeur du projet, votre travail (en tant que partie neutre) sera d’aider les parties à résoudre leur conflit, et pas d’essayer de le résoudre pour elles. Vous pouvez avoir à rétablir des moyens de communiquer entre les parties, si la communication n’existe plus entre elles. Il est primordial que vous les aidiez à discuter du problème de manière positive. Les accusations doivent être évitées. Faites-les toujours parler de leurs besoins, au lieu de ce que l’autre partie fait mal.

Les tâches spécifiques du médiateur incluent souvent : (i) établir l’agenda des réunions, (ii) présider les réunions, (iii) rédiger les minutes, (iv) préparer les premières versions des accords, (v) rencontrer les parties individuellement.

Il est de votre responsabilité que les parties s’écoutent. Il peut parfois être bon de leur demander de résumer ce que l’autre partie a dit. Laissez du temps pour les silences pendant les discussions. Ceci aidera les parties à s’écouter. Très souvent, on n’écoute pas parce qu’on est occupé à préparer ce que l’on va dire quand l’autre partie aura terminée.

Un aspect important du rôle de médiateur est de laisser les parties trouver leurs propres solutions sans leur dire quoi faire. Si elles trouvent leurs propres solutions plutôt que vous ne les imposiez, il est plus probable qu’elles s’accordent, et qu’elles pensent que la solution est juste.

Avantages et inconvénients du conflit :

Il faut savoir que le conflit peut créer des effets positifs. Le conflit surgit quand il y a une insatisfaction qui peut être liée aux objectifs ou aux méthodes utilisées. Ceci va engendrer des réactions et interrogations chez les membres du groupe. Cette effervescence débouchera sur des suggestions ou de nouvelles solutions. Si le conflit est éliminé ou étouffé, par soucis d’uniformité, il sera difficile de faire adopter de nouvelles idées.

Cependant, deux conditions sont nécessaires pour que le conflit soit favorable :

  1. Il ne met pas en cause la survie de l’entreprise ou de l’association
  2. Avoir au sein de l’entreprise une forme de gestion de conflits.

Par contre des formes extrêmes dans la manifestation de conflit peuvent avoir des répercussions négatives sur le fonctionnement interne de l’entreprise. S’ils durent trop longtemps, l’hostilité se transforme en violence. Il est impossible d’avoir une collaboration dans ces conditions. Ainsi, le résultat est une diminution de la confiance entre les membres du groupe. Chacun abandonnera les intérêts de l’entreprise au profit de ses objectifs personnels. Dans ce cadre, le conflit élimine toute possibilité de solutions.